Harcèlement à l’officine : à qui parler quand on travaille dans une petite équipe ?

• Le lendemain d’un incident, il faut parfois reprendre son poste à quelques mètres de la personne mise en cause. À l’officine, le comptoir, le back-office et les transmissions laissent peu de possibilités d’éviter les échanges. Lorsque le salarié redoute une nouvelle humiliation devant les patients ou une réaction de ses collègues, cette proximité peut compliquer la prise de parole.
• La difficulté augmente lorsque les comportements reprochés viennent du titulaire, qui répartit les missions et décide des horaires. Elle existe aussi lorsqu’ils proviennent d’un adjoint ou d’un préparateur expérimenté dont le salarié dépend au quotidien. L’absence de service de ressources humaines impose alors de connaître les autres voies de signalement.

Repérer des faits répétés, sans attendre une dégradation de la santé

Le harcèlement moral repose sur des agissements répétés qui dégradent les conditions de travail et peuvent porter atteinte aux droits, à la dignité, à la santé ou à l’avenir professionnel du salarié. L’article L. 1152-1 du Code du travail vise aussi bien leur finalité que leurs effets. Une intention de nuire n’est donc pas nécessaire pour que les faits puissent relever de cette définition.

Toute observation professionnelle ne constitue pas un harcèlement. Demander de corriger une délivrance, rappeler une procédure ou analyser une erreur fait partie du travail officinal. La manière de procéder, la répétition des comportements et leurs conséquences doivent toutefois être examinées.

Un fait isolé peut aussi nécessiter une intervention, même s’il ne répond pas à la définition du harcèlement moral. L’employeur a une obligation de prévention et ne peut limiter son action aux situations déjà qualifiées par un juge.

La branche officinale prévoit un traitement impartial

L’accord du 30 septembre 2009 relatif à l’amélioration des conditions de travail, rattaché à la convention collective nationale de la pharmacie d’officine, consacre son article 5 au harcèlement et à la violence.

Ce texte, en vigueur étendu, rappelle que les faits peuvent survenir entre collègues, indépendamment d’un lien hiérarchique. Il cite notamment l’isolement, le dénigrement récurrent, les conditions de travail humiliantes et l’accumulation de sanctions injustifiées.

Il prévoit un examen des plaintes sans retard injustifié et une audition impartiale des parties. Surtout, le titulaire informé de faits susceptibles de constituer un harcèlement doit prendre des mesures appropriées pour y remédier, sans attendre leur qualification ultérieure. Le texte mentionne également le recours au médecin du travail, dans le respect du secret professionnel.

Décrire ce qui s’est passé, plutôt que devoir tout démontrer

Un signalement gagne à présenter des faits précis : date, lieu, paroles ou comportements, personnes présentes et conséquences sur le travail. Une chronologie permet de rendre visible une répétition qui pourrait passer inaperçue si chaque épisode était considéré séparément.

Le salarié peut conserver les courriels ou messages concernés, les plannings utiles et les réponses apportées à ses premières démarches. Des témoignages peuvent compléter cet ensemble. Les documents médicaux peuvent éclairer une atteinte à la santé, sans établir à eux seuls la réalité de tous les faits rapportés.

L’écrit peut préciser ce que le salarié demande : un entretien, l’examen des faits et des mesures permettant de travailler dans des conditions acceptables. Il est utile d’en conserver une copie et une trace de transmission.

Un signalement n’exige pas un dossier judiciaire complet. Devant le conseil de prud’hommes, le salarié présente des éléments laissant supposer un harcèlement ; la partie défenderesse doit alors apporter les justifications prévues par la loi. Le juge apprécie l’ensemble. Cette répartition de la preuve concerne le contentieux du travail et ne se confond pas avec les règles de la procédure pénale. Légifrance

Le médecin du travail, un interlocuteur accessible directement

Le salarié peut demander une visite au service de prévention et de santé au travail sans attendre le prochain rendez-vous périodique. Cette demande relève d’un droit prévu par l’article R. 4624-34 du Code du travail et ne peut justifier une sanction. Légifrance

Le médecin du travail peut examiner les répercussions de la situation sur la santé et les conditions de maintien au poste. L’accord de branche prévoit qu’il peut alerter l’employeur sur les faits rapportés et proposer des mesures individuelles, sans contrevenir au secret professionnel. Il n’a pas pour fonction de trancher juridiquement la responsabilité d’une personne.

Le médecin traitant reste un interlocuteur pour les soins et, si nécessaire, l’appréciation d’un arrêt de travail. Les deux démarches peuvent se compléter :

• l’une prend en charge la santé,
• l’autre examine aussi le rapport entre celle-ci et le poste occupé.

Lorsque le titulaire est lui-même mis en cause

Si les faits concernent un collègue, le titulaire est un destinataire du signalement. Lorsque l’employeur est impliqué, le salarié peut solliciter directement le médecin du travail et l’inspection du travail. Un syndicat ou un avocat peut également l’aider à choisir les démarches adaptées.

L’inspection du travail peut examiner les faits et, lorsqu’elle constate une infraction, en informer le procureur. Le conseil de prud’hommes traite les demandes concernant la relation de travail, notamment la réparation du préjudice. Une plainte pénale constitue une autre voie, distincte.

Le CSE, lorsqu’il existe, offre un autre recours. Sa mise en place est obligatoire à partir de onze salariés lorsque ce seuil a été atteint pendant douze mois consécutifs. Service Public Un élu peut alerter l’employeur sur une atteinte aux droits ou à la santé ; l’employeur doit alors mener sans délai une enquête avec lui. L’absence de CSE ne prive pas le salarié des autres démarches.

Les témoins peuvent parler sans devoir prendre parti

Dans une petite équipe, témoigner peut faire craindre une détérioration des relations quotidiennes. Le Code du travail protège les personnes qui relatent ou attestent de bonne foi des faits de harcèlement contre les mesures de représailles. Légifrance

Un témoignage utile décrit ce que son auteur a personnellement vu ou entendu. Il distingue les observations directes des propos rapportés et évite les conclusions sur la personnalité des personnes concernées.

Le titulaire doit également veiller aux suites du signalement : exclusion des échanges, pression pour retirer un témoignage ou reproches liés à la démarche. La protection prévue par la loi concerne la personne qui signale les faits comme celle qui les rapporte de bonne foi.

Pour le titulaire, examiner les faits et protéger l’équipe

La première réponse doit permettre au salarié d’être entendu hors du comptoir, dans un lieu adapté. À ce stade, il s’agit de recueillir les faits sans banaliser la plainte ni présumer la culpabilité de la personne mise en cause.

L’INRS recommande une enquête permettant d’entendre les personnes concernées avec impartialité et sans crainte de représailles. INRS Des entretiens séparés, des questions factuelles et une trace des vérifications constituent des modalités pratiques. Si la proximité entre les personnes compromet l’impartialité, le recours à un intervenant extérieur compétent peut être envisagé.

Des mesures provisoires peuvent être nécessaires pour réduire l’exposition aux comportements signalés. Elles doivent être proportionnées et organisées sans pénaliser la personne qui a parlé. Leur mise en œuvre mérite une attention particulière lorsque l’effectif rend difficiles les changements de planning ou de répartition des tâches.

Prévenir aussi dans l’organisation quotidienne

La prévention passe par l’examen des conditions de travail : répartition des rôles, rythmes, consignes et critères de décision. L’INRS recommande d’agir sur ces facteurs et de suivre les mesures prises.

Son outil « Faire le point RPS », destiné aux petites entreprises, aide à intégrer les risques psychosociaux au document unique d’évaluation des risques professionnels.

À l’officine, cela peut se traduire par des transmissions accessibles à chacun, des responsabilités explicites et des retours professionnels formulés dans un cadre approprié. La correction immédiate d’un risque pour un patient peut être nécessaire ; l’analyse de l’incident peut ensuite se poursuivre à l’écart du public.

Les coordonnées du service de santé au travail et les modalités de signalement doivent aussi être faciles à retrouver. Lorsqu’un salarié décide de parler, il doit pouvoir identifier un interlocuteur, comprendre les étapes de traitement et savoir quand un suivi lui sera proposé.